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Souverän mit Beschwerden umgehen
16.03.2017

BeschwerdenWelcher Betrieb kennt das nicht. Kaum ist der Hörer abgehoben, dringt eine gereizte Stimme in die Gehörwindungen und man möchte am liebsten das Gespräch sofort beenden. Locker bleiben, tief durchatmen und dem Gesprächspartner die Möglichkeit geben Dampf abzulassen. Machen Sie klar, dass der Kunde auf Sie zählen kann und Sie Ihr Bestes geben, um das Problem zu lösen.


Ob berechtigt oder nicht, der Kunde ist verärgert und will sich verstanden und ernstgenommen fühlen. Versuchen Sie die Situation zu entschärfen, machen Sie klar, dass sie sich darum kümmern werden. Häufig ist eine interne Rücksprache nötig, um Sachverhalte zu klären. Das gibt Ihnen etwas Luft und der Kunde hat Zeit zum Runterkommen.


Sollte der Fehler tatsächlich im Hause liegen: Kein Problem, geben Sie den Fehler zu und bieten Sie eine Lösung an. Das wird den Kunden sicher zufrieden stellen. Mit zusätzlichen kleinen Geschenken oder Extras bringen Sie die Kundenbeziehung wieder ins Lot.


Natürlich heißt das nicht, dass man sich alles gefallen lassen muss und sicher muss sich niemand anschreien oder beleidigen lassen. Wie immer gilt es abzuwägen, welche Maßnahmen zu ergreifen sind. Wenn es zu heftig wird, macht es manchmal eher Sinn auf den Kunden zu verzichten.

Fakt ist, wer die Ruhe bewahrt und freundlich bleibt, hat alles richtig gemacht. In diesem Sinne wünschen wir einen angenehmen Arbeitstag.


Eine Liste mit zehn Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden haben wir bei highway-to-sell.de gefunden.

ms

 
 
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